O processo de auditoria é importante para manter a empresa em conformidade e garantir a eficiência das atividades.
Como recurso extra, muitas empresas estão contando com a ajuda de seus clientes para obter respostas mais amplas, tornando todo esse trabalho mais preciso e completo.
Mas como fazer com que os consumidores colaborem com isso? É o que vamos abordar neste post. Confira!
Como funciona um processo de auditoria?
Por meio da auditoria, é possível avaliar se as atividades e operações estão dentro do que foi previamente estabelecido.
Para isso, é feita uma análise cuidadosa de todos os procedimentos, que pode ser conduzida por uma equipe da própria empresa (auditoria interna) ou especialistas contratados para o trabalho (auditoria externa).
Essa avaliação é comparada com o padrão de qualidade descrito ou desejado pela empresa, e as falhas são identificadas. A partir disso, os gestores têm um período para implementar mudanças, a fim de que este padrão seja alcançado.
Uso do SLA
Quando se trata de SLA (Service Level Agreement), o documento traz todos os resultados e atitudes esperados da empresa ao fechar um contrato. Por isso, ele pode servir como ponto de referência durante a auditoria.
Como obter um maior engajamento do cliente durante esse processo?
O cliente é quem recebe o produto ou serviço, e tem propriedade para avaliar as entregas da empresa. Por isso, é uma excelente fonte para o processo de auditoria. Mas nem sempre está interessado em ajudar.
Confira algumas dicas para envolvê-lo nessa etapa tão importante para uma corporação:
Mostre a importância da auditoria para o cliente
Empresas que passam por auditorias contam com processos mais precisos e têm menor índice de erros, proporcionando melhor atendimento e qualidade.
Reforce este aspecto para que o consumidor tenha interesse em se envolver nas auditorias e veja isso como uma etapa positiva, que irá trazer um bom retorno para ele.
Esclareça os motivos das auditorias
A melhor maneira de fazer com que alguém participe de um procedimento é deixar claro por que ele está sendo realizado.
Isso também vale para as auditorias. Demonstre ao cliente como a participação dele é importante e os aspectos para os quais você precisa de um parecer externo.
Mostre também que se trata de algo simples, e que tomará pouquíssimo tempo desse consumidor.
Apresente dados para corroborar a importância do procedimento
Os relatórios são importantes fontes de informação dentro de qualquer processo corporativo.
Claro que você não irá apresentar dados confidenciais da empresa, mas vale reforçar alguns pontos como: após a participação dos clientes na auditoria, conseguimos elevar o índice de satisfação em X%.
Isso ajuda a reforçar a importância do consumidor no processo e atua como fator de motivação, indicando que o esforço empregado na tarefa traz resultados consistentes.
Qual a influência do engajamento na qualidade da auditoria?
Com clientes realmente envolvidos no processo e dispostos a dar as informações mais completas possíveis, a auditoria consegue resultados muito melhores.
A empresa pode identificar falhas no atendimento que ainda não foram percebidas, mas que impactam muito na percepção da marca pelo público em relação aos concorrentes. Sem esse engajamento, provavelmente os dados coletados serão superficiais e pouco úteis.
Ficou claro como a participação ativa do cliente no processo de auditoria faz a diferença? Isso pode ser fundamental para a obtenção de certificados de qualidade e para uma postura corporativa que passe mais confiança.
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