Afinal, o que é matriz de prioridade e como implementá-la? Essa metodologia, cada vez mais discutida nas companhias, se refere a uma técnica de gerenciamento de serviços e determina quais são os mais importantes para melhor fluidez nas tomadas de decisões.
Como sabemos que essa técnica é essencial para organização e produtividade nas empresas, preparamos esse post para explicar com detalhes o que é essa matriz, e como fazer uma. Também vamos mostrar como definir o grau de prioridade para maior eficiência e bons resultados na identificação digital.
Acompanhe!
O que é matriz de prioridade?
A matriz de prioridade, como o próprio nome já sugere, está relacionada com a organização de demandas de uma empresa, sendo uma técnica de gerenciamento de automação e gestão de serviços de TI, conhecido pela sigla ITSM ( Information Technology Service Management), que significa Gerenciamento de Serviços de TI. Seu principal objetivo é determinar qual tarefa é mais importante para ser resolvida.
Para isso, há valores predefinidos em cada eixo da matriz. A prioridade é estabelecida conforme o mapeamento da situação para que as equipes definam consistentemente em qual ordem deverão lidar com as ações e tarefas. Dessa forma, a matriz oferece uma visão ampla para melhor comunicação da empresa com as demandas existentes.
Ela utiliza duas principais características definidas como “Impacto” e “Urgência”. Esses dois termos, embora pareçam semelhantes quanto à importância para priorização, diferem em sua aplicação no dia a dia das empresas, sendo necessária uma boa prática de implementação.
Como fazer uma matriz de prioridade?
Para fazê-la, é preciso delimitar as necessidades da empresa em cada processo de ITMS, onde decisões precisam ser tomadas, por exemplo:
- gerenciamento de continuidade de serviços;
- gerenciamento para projetos;
- gerenciamento com liberação;
- gestão para mudanças;
- gerenciamento de problemas;
- gestão de incidentes graves.
Quando você utiliza a matriz para essas problemáticas, evita que altas demandas de recursos sejam desviadas em uma tarefa priorizada por pressão ou por desconhecimento, alinhando com maior produtividade para o negócio. Além disso, para elaborá-la, é preciso entender mais detalhadamente os dois conceitos que a abrangem:
- Impacto — refere-se à medida de disrupção dos negócios cotidianos da empresa, refletindo o quão crítica é a perda de serviço para a organização, apontando principalmente como os usuários são afetados diante a um incidente;
- Urgência — velocidade necessária para se resolver o incidente. É associada com o prazo de resolução dos serviços que foram afetados.
Após entender esses conceitos, você já consegue elaborar uma matriz. De forma geral, pode estabelecê-la, por exemplo, por três níveis, sendo:
- três níveis de urgência (alta, média e baixa);
- três níveis de impacto (alto, médio e baixo);
- cinco níveis de prioridade (escala de 1 a 5, sendo 1 a de menor prioridade).
Portanto, caso um incidente esteja afetando todos os usuários e seja considerado de “baixa criticidade”, como uma reunião, ele apresentará alto impacto caso todos os usuários sejam afetados. Contudo, a urgência será baixa devido a criticidade ser mínima. Ao delimitar os valores, a prioridade desse tipo de incidente será 3, identificada como nível médio.
Como definir grau de prioridade?
Para melhor utilização desta técnica na identificação digital, todos os funcionários devem estar envolvidos para maior alinhamento com uma gestão de qualidade. Além disso, é necessário utilizar os cinco fundamentos da metodologia para definir o grau de prioridade.
Nesse sentido, o primeiro passo é entender como a produtividade é afetada — desde a empresa até cada um dos funcionários, depois é preciso identificar:
- quantos e quais tipos de usuários foram afetados (verifique se algumas áreas apresentam altas demandas e até mesmo maior criticidade como o setor de atendimento do cliente);
- quantos sistemas ou serviços foram afetados;
- qual é a criticidade desses sistemas e serviços que foram afetados;
- qual o nível de criticidade de serviço/sistema da empresa (que pode variar conforme os ciclos do negócio);
- o nível de risco para os indivíduos e para a empresa, incluindo o nível de segurança das informações dos usuários e clientes.
Como vimos, para estabelecer uma matriz de prioridade, é preciso organização e seguir os cinco fundamentos citados anteriormente. Além disso, é preciso entender como estabelecer as urgências e impactos dos negócios. Quando utilizada da maneira correta, ela se torna uma ferramenta valiosa para cada processo de ITSM.
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